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Interflora: cómo resolver bien una crisis

Interflora ha sabido resolver su crisis bien. Una desafortunada mala atención al cliente me hizo estallar hace unos días por la impotencia que la situación me creó. Un ramo de flores incorrecto y una mala presentación hicieron que llamara a atención al cliente para reclamar el error que se había cometido: ni era el ramo que yo había pagado ni la presentación era la correcta.

Por suerte, los equipos de Marketing y de atención al cliente se pusieron en contacto conmigo para pedirme disculpas. Un acto muy honesto que hizo reconciliarme con la empresa. El segundo paso fue su propuesta de resarcir los daños causados a través de la devolución del dinero o el envío de un nuevo ramo de flores. Pedí, la devolución del dinero. Cuál ha sido mi sorpresa cuando además de la devolución he recibido un increíble centro de flores de más de veinte rosas.

Está claro que Interflora no llegó a tiempo con sus disculpas pero sí ha estado a la altura de las circunstancias. ¿La clave del éxito? Su humildad y su escucha telefónica – y, aunque no lo parezca, también de su escucha a través de las redes sociales -.

¿Cuál fue el error? El florista se confundió de flores o se quedó sin ellas. ¿Cuál fue el segundo error? Una pésima atención al cliente que me denegó mi reclamación. ¿Lo bueno de esa llamada? Todo queda grabado (“por motivos de seguridad”, dicen).

 

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