He tenido ya varias discusiones en relación a la importancia de la atención al cliente. Y la verdad es que no termino de posicionarme. Cuando hablo de atención al cliente me refiero principalmente a casos donde hay una relación con el vendedor en una tienda o por teléfono o al trato postventa a raíz de un problema con el producto o servicio.

Todos queremos una buena atención al cliente

Por supuesto que todos queremos que se nos trate bien, si vamos al Starbucks no es sólo porque el café sea más grande si no porque en general son amables y no nos echan del establecimiento en cuanto nos terminamos la consumición.  Sabemos que el precio está muy por encima del coste pero seguimos yendo porque nos hacen sentirnos cómodos.

Hasta cierto precio

Cuando pagamos ese sobreprecio estamos monetizando la atención al cliente. ¿Quizá un euro? ¿50 céntimos de propina que dejamos cuando tomamos una cerveza en ese bar en el que nos atienden bien?.

Pero hay un punto en el que el coste de una buena atención al cliente, de un buen servicio, no nos compensa. Por ejemplo el caso del Corte Inglés, dónde muchos ya no estamos dispuestos a pagar un precio extra  solo por saber que si hay algún problema lo solventarán con rapidez y profesionalidad.

Cuando la diferencia de precio ya es palpable optamos menos con las lovemarks en jugárnosla. Es por eso que muchas grandes compañías siguen contando con un servicio de atención al cliente telefónico situado en latinoamérica o el norte de África, porque aún anteponemos otras variables como precio o calidad del producto.

¿Hasta cuándo?

En la coyuntura actual, parece que vamos a seguir anteponiendo otras cosas a la atención. Aún así las marcas como ya comentamos en otra entrada tratarán si su presupuesto lo aguanta, de ir mejorando en esta asignatura pendiente para la mayoría.

Lo positivo es que una mejora muy barata y fundamental gira entorno a la amabilidad. Para ser amable con el cliente no hay que dar grandes cursos de formación, basta con llevar la comunicación hacia ese camino y hacer que tus empleados la sientan impregnando todo con esa filosofía.